Úloha podnikového CRM v dnešní nelehké době

CRM, z angl. Customer relationship management, znamená řízení vztahů se zákazníky a představuje proces shromažďování, zpracování a využívání informací o zákaznících firmy. Pod pojmem řízení vztahů se zákazníky si lze představit procesy týkající se poznání, pochopení a předvídání potřeb, přání a nákupních zvyklostí zákazníků.  Tyto činnosti je vhodné zastřešit vhodným systémem, který je shodně nazýván CRM systém.

 

Je však důležité, aby se CRM systém nestal pouhým nástrojem pro evidenci schůzek se zákazníky. Je důležité, aby systém pomohl identifikovat nejhodnotnější zákazníky, kterým by se měla věnovat největší pozornost, avšak v takové míře, aby nedocházelo k úbytku stávajících zákazníků. Zároveň systém slouží k hodnocení obchodních aktivit, které generují obchodní příležitosti (leady) vedoucí k reálným obchodům. Současně systém poskytuje i přehled o samotných obchodnících. Ze správného systému by měl uživatel zjistit, kdo kam jak úspěšně co prodává a jak se mu daří jednat se zákazníky, případně získávat nové zákazníky.

Dobře fungující CRM systém pomáhá budovat dlouhodobý a perspektivní vztah se zákazníkem. Každý takovýto vztah musí být vždy založen na oboustranně výhodné spolupráci, která vychází ze strategie win-win (vítěztví-vítěztví).  Je nutné si uvědomit fakt, že zavedení CRM systému má dopad nejen do firemních procesů a proto je nutné zvolit vhodnou strategii pro zavedení CRM systému. Implementaci proto musí předcházet důkladná analýza stávajících obchodních procesů a metrik, pomocí kterých firma identifikuje a obsluhuje zákazníka a dále kontroluje, zda obchodní vztah je skutečně oboustranně výhodný.

 

Pomocí CRM je možné investovat čas získaný zefektivněním průběhu procesů do zvyšování kvality vztahů se zákazníky.  CRM představuje revoluci ve sdílení informací v oblasti front-office,  přímo na rozhraní mezi podnikem a zákazníkem. Díky tomuto modulu mají všechna oddělení podniku neustále k dispozici veškeré potřebné aktuální informace (informace o firmě, její platební morálku, poskytnutý kredit, vývoj tržeb u zákazníka, objednané zboží, začlenění do skupiny, realizované kontakty, zápisy z jednání atd.) a mohou tak rychleji reagovat na změny na trhu. Zavedením CRM do podniku stoupá úroveň komunikace mezi odbytem, marketingem a službami. Nelze však tvrdit, že zavedení CRM má za následek samotné zlepšení komunikace.

 

 Jednotná databáze umožňuje přístup všem oprávněným osobám k informacím o zákazníkovi. Zavedením procesů a technologií spojených s CRM roste efektivita práce uvnitř týmů v podniku. CRM přispívá k urychlení průběhu obchodních procesů a tím se dosahuje zvýšení efektivity. Za předpokladu, že jsou zaměstnanci dostatečně seznámeni a proškoleni na používání CRM systému v podniku, dochází k podpoře a ulehčení práce zaměstnanců, jejich motivaci k práci a tím pádem i k nižší fluktuaci pracovníků.  Využíváním modulu CRM je možné oslovit se stávajícím počtem obchodních zástupců větší počet potenciálních klientů.

Úloha integrovaného CRM se v dnešní době stále zvyšuje. Podniky zvažují zavedení oddělené specializované aplikace pro řízení vztahů se zákazníky.  Naráží však na několik problémů. CRM nemůže fungovat samostatně bez vazeb na ERP systém a tvorba propojení specializované aplikace je časově i finančně náročná. S tím souvisí i nutnost pozdější aktualizace propojovacích můstků.  Případně dochází k duplicitě zadávání dat a to výrazně zdržuje pracovníky od své běžné činnosti. CRM systém zavádějí firmy především z důvodu, aby přispěl ke zefektivnění činností v podniku, proto se většina firem rozhodne pro zavedení CRM řešení v rámci ERP systému. 

 

Samozřejmě lze namítnout, že tvůrce komplexního ERP systému věnuje pozornost vývoji celého systému a nemá většinou tak propracované řešení v určitém směru, jako samostatná aplikace. Integrované CRM řešení většinou reflektuje pokrok moderních technologií s větším časovým zpožděním, než tomu je u samostatné aplikace.

 

Otázkou je, do jaké míry má stávající ERP systém propracovaný systém pro řízení vztahů se zákazníky. Obzvláště v dnešní nelehké době, kdy každý bojuje o zákazníky a musí se více snažit o stávající zákazníky pečovat. K odvrácení této situace by měl sloužit správně nastavený a dobře využívaný CRM systém, který poskytne včas indikaci, že o zákazníka přicházíme.

Správný CRM systém by měl získávat a poskytovat data z celého životního cyklu zákazníka. Měl by tedy usnadňovat práci s potenciálními zákazníky, umožňovat jejich snadné oslovování, rozvrstvení do různých kategorií. 

 

Měl by poskytovat informace o zaslaných nabídkách a reakci firmy na zaslané nabídky. Stane-li se potenciální zákazník již klientem společnosti, musí mít firma k dispozici veškeré informace o dané společnosti. Co firma poptává, reálně odebírá, jaké ji můžeme poskytnout slevy, jak nám firma platí za odebrané zboží, tržby, marži za položky, marži za skupinu položek, kontakty atd. 

 

Informační systém KTKw např. umožňuje nastavení hlídání poskytnutého kreditu zákazníkovi na několika úrovních. Systém se nastaví, jak se má chovat v případě nezaplacených faktur v okamžiku přijetí poptávky, tvorby nabídky, přijetí objednávky atd. Pokud firma objednávkou překročí poskytnutý kredit, upozorní systém obsluhu příslušnou hláškou. Nemělo by tak docházet k nekontrolovanému objednávání firem, které nám neplatí. Samozřejmostí je možnost zadání i výjimek, tím pádem se ale jedná o kontrolovanou situaci.(např. zákazník si může objednat, ale musí zaplatit hotově/předem). 

 

Po uskutečnění obchodu je nutné se zákazníkem stále pracovat a nabízet mu další nové či doplňkové služby související se zakoupeným či poptávaným zbožím/službami. Je nutné předvídat jeho potřeby. Na základě zadaných údajů můžeme získat i odhad finančních příjmů plynoucích ze zaslaných poptávek, objednávek atd. Na druhou stranu je pro firmu důležitá evidence a plánování kontaktů se zákazníkem pro případ fluktuace zaměstnanců.

Každá firma žije z věrných a spokojených zákazníků. Z toho vyplývá, že je nutné tyto zákazníky důkladně poznat a důsledně o ně pečovat. Na základě různorodých potřeb zákazníků je nezbytné roztřídit i prodejní sortiment a přizpůsobit individuální postupy komunikace jednotlivým cílovým skupinám. Proto je velmi důležité neustále sbírat, třídit a ukládat veškeré informace a data o zákaznících. Tyto informace následně poslouží jako základ účinné firemní tržní diferenciace.

Modul IS KTKw – řízení vztahů se zákazníky nabízí širokou podporu činností a procesů v oblasti komplexní péče o firemní trh ve fázi předprodejní, prodejní a poprodejní. Různorodý, všestranný, variabilní modul s propracovanými nástroji, provázaný s jinými moduly dané společnosti, např. ekonomikou, logistikou, financemi, obchodem či výrobou povyšuje systém CRM na  kvalitní nástroj pro způsob komunikace a jednání se zákazníky. Řešení je vhodné pro firmy s různou činností a velikostí.

 

Provázanost daných modulů umožňuje efektivní administraci vztahů se zákazníky, hromadnou korespondenci, usnadňuje práci s dokumenty, plánování termínů, schůzek, uchování a sdílení kontaktů či  zobrazování historie kontaktů.

 

Systém umožňuje velmi přehlednou a jednoduchou evidenci všech firemních obchodních případů a jejich stavů. Nabízí ucelený přehled informací dostupných z jiných modulů, které lze v jakémkoliv okamžiku obchodního případu využít.

 

Napojení modulu CRM na modul Došlé a odeslané pošty umožňuje např. přiřadit pracovníkovi došlou poštu k vyřízení (zobrazí se jako úkol s termínem pro vyřízení).  Vše je podpořeno běžným zobrazením informace o přečtení došlé pošty uživatelem. Je možné provázat došlou korespondenci s určitým obchodním případem, střediskem či konkrétním pracovníkem. Nabízený modul podporuje činnost firemního workflow. Lze jej využít např. při vyjádření se k došlé faktuře a následného zápisu do knihy došlých faktur, či při evidenci různých dokladů. Podpořen firemním workflow umožňujte Evidence došlé a odeslané pošty provádět ve firmě různá schvalovací řízení, předávání úkolů jiným pracovníkům atd.

 

Napojením CRM na modul Ekonomika a finance má uživatel v případě udělených přístupových práv možnost vidět přehled vydaných faktur společně se zákazníkovou platební morálkou (to samé platí u došlých faktur u dodavatelů).

 

Napojením CRM na modul Poptávky a nabídky má uživatel možnost z jedné obrazovky vidět přijaté poptávky, vystavené nabídky, realizované objednávky. Zároveň může obsluha systému přímo z dané obrazovky zaevidovat novou poptávku, vytvořit nabídku či objednávku.

 

Napojením CRM na modul Servis má obsluha k dispozici kartu vozidla, stroje či zařízení, které zákazník má.

 

Napojením CRM na modul Výroba vidí uživatel přehled o stavu objednávky, která je např. zadána do výroby. Dále vidí výrobní příkaz – zakázku, kterou je objednávka realizována.